有人问：日常工作中，你是如何同那些不讲理的患者和家属沟通的？
沟通是一门学问，很少有人能够掌握沟通的技巧，包括我自己。
事实上，在现实生活工作中，大多数矛盾的根源就是沟通问题，尤其是在一线的临床工作之中。
有的医生，医术很高，但是却经常被病人或家属投诉。
有的医生，水平一般，却很少有投诉，甚至有很多固定的病人，而且经常被赞扬。
这是为什么？
除了态度和责任心之外，最重要的一点就是：能沟通，会“忽悠”！
而作为医生，尤其是急诊医生，我会面临更多的危急重症患者，会面临更多焦急的病人和家属，当然也会面临更多的沟通问题。
其实，我做的并不够好，因为我也没有掌握沟通的技巧。
在这里，我只是将我自己的一些工作经验同大家分享。
如果你有什么不同意见，欢迎通过文章底部的联系方式同我进一步沟通。
要想取得效果比较的好的沟通，医生首先要有耐心涵养
病人和家属之所以出现在医生面前，是因为他们被疾病所折磨着，他们的心理有着正常人不能理解的痛苦和焦灼。
他们急切的希望早一点看病，早一点治疗，早一点康复。
他们甚至希望少排队，少检查，少花钱。
但是，这些美好的愿望都是同疾病发展的自然规律和现实相矛盾的。
在这种情况下，病人和家属会因为不理想的就医体验而心生不满，大发牢骚。
作为医生，不应该急于反驳，而是应该耐心听完病患的诉求，然后予以解释。
但是，有很多人却没有耐心倾听或者不愿去倾听。
除了耐心之外，还应该换位思考：
我们常说换位思考，但是真正能够做到这一点的人却很少。
比如深夜急诊来了一位病人，患者和家属急于住院进一步治疗。
但是，病房医生在明明有空床的前提下，却不愿意收住患者，而是要求患者翌日上午八点之后办理住院。
患者急于住院的原因是因为对疾病发展的担心、对门急诊费用的承受能力不足、担心得不到床位。
而某些医生拒绝收住病人的原因，可能是因为深夜不想干活或者病房太过忙碌，无暇顾及。
这样就会产生矛盾甚至纠纷，而且是没有必要的纠纷。
如果病患是医生的亲属，你还会在明明有空床位且不忙碌的情况下，拒绝当晚收治病人吗？
如果医生是病患的家人，你还会在明明没有空床位，或者医生在抢救其它病人的情况下，非要立即住院吗？
你还有学会“察言观色”：
作为医生，不可避免的要遇见很多人，要和各色人等打交道。
如果不会察言观色，不会变通，那么将注定会发生很多矛盾。
比如你遇见一位文化水平比较低的病人或者年纪很大的老人，病人要求使用“消炎药”，而你非要使用“抗生素”就是不可调和的矛盾。
这样的人群说的消炎药其实就是抗生素，如果你非要钻牛角尖，同他们辩论这一点，是注定没有结果的。
在我的工作中，面对这样的人群，我从来不提抗生素，我不仅默认甚至还会附和他们关于消炎药的要求。
是我不知道消炎药和抗生素的区别吗？
不是，我只是为了和他们“套近乎”罢了。
再比如，如果你遇见了醉酒者要求使用抗生素该怎么办？
事实上，有很多醉酒的患者会独自前来医院，张口就要医生给他“消炎”。
在完全没有必要使用抗生素的前提下，在担心会发生双硫仑样反应的前提下，你该怎么办？
你有必要和他争吵吗？
你完全可以沉默不语，又或许嘴上答应，实际上根本不去使用抗生素。
同不一样的人说不一样的话，非常重要。
总得说起来是这样：
如果病人是文化程度低或者年纪大的人，你应该把复杂问题简单化，不要说那么多专业名词，更加不要说病理生理和药理，而是应该用“消炎药”“受凉”“上火”这些老百姓习以为常的话来沟通。
如果你的病人是教师或者文化程度比较高，或者维权意识非常强的人，你应该将简单问题复杂化，专门检一些专业名词来表达，在引用一些最新指南或国际更新指标的话，会起到更好的效果。
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